「接遇研修を導入したいが、具体的にどう活用できるのか知りたい」「研修を受けたあとに実務に活かせるかどうか不安」「接遇研修の成功（失敗）事例を知りたい」など、接遇研修に興味を持っているが導入に踏み出せない方や成功事例・失敗事例を知った上で導入を検討したいとお考えの方は多いのではないでしょうか。今回は、介護現場で接遇スキルを活用できる場面や事例をご紹介します。

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【接遇スキルは活用できているか判断しやすい】

接遇スキルは、介護現場で活かしやすいものの一つです。
ご利用者へのサービス提供やご家族、関係者とのコミュニケーション、スタッフとの連携などあらゆる場面で活用することができます。接遇を意識して日々の業務を行うだけでも、現場の雰囲気や施設全体が良い方向に変化するため、「接遇研修を活かすことができてるか？」を判断できるでしょう。


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【接遇スキルが活用できているかを見るポイント】

1.利用者満足度
スタッフが接遇スキルを活かした介護サービスを提供できるようになると、利用者満足度が明確に変わります。介護サービスは、食事やトイレのサポートをするだけではありません。ご利用者が「その人らしく」生きていくことをサポートすることが重要であるため、ご利用者の生活に合わせた介助をすることが求められます。接遇スキルを身につけたスタッフによるサービスは、コミュニケーションの姿勢や目線など全てにおいてご利用者がその人らしく生きてくことに寄り添うため、利用者満足度の向上につながるのです。

2.コミュニケーションの姿勢
コミュニケーションの姿勢は、一朝一夕で改善できるものではありません。しかし、接遇の意識を持って日々を過ごすだけでも少しずつ変わっていきます。接遇スキルが身に付くと、自然とご利用者とのコミュニケーションに対する姿勢が変化します。忙しい時など気持ちが焦っている状態でも、ご利用者にからどのように見られているかを意識するようになるため、壁に寄りかかったり足や腕を組んで話を聞いたりするような、相手に威圧感や上下関係を感じさせることはありません。

3.言葉遣い
介護をする上で、言葉遣いはとても大きな問題です。ご利用者と関わる中で、どうしてもフランクな対応をしてしまったり言葉遣いが崩れてしまうことはよくあります。思わずご利用者のことを「可愛い」と言ってしまったり、「ちゃん」付けやあだ名で呼んでしまうケースが見られますが、これらはできるだけ早い段階で施設としてボーダーラインの基準を明確にする必要があります。接遇スキルが身に付くと、自然とご利用者に対する敬語やお名前を呼ぶ時に「〜〜さん」と呼べるようになります。「当たり前のこと」と思いがちですが、その当たり前がなくなってしまっている施設は多いので、言葉遣いなどを丁寧にできることが他施設との差別化につながることもあります。

4.身だしなみ
身だしなみは、スタッフの第一印象を決めるポイントです。服装や髪型（髪色）、爪の長さなど介護サービスを提供するにふさわしい状態にするのは当然のことですが、さらに気をつけておきたいのが「香り」です。介護サービス業務では、入浴や排泄、移動・移乗などスタッフとご利用者の物理的距離が近くなることが多くあります。香りは自分が慣れてしまうとクセやキツさに気が付きにくくなるため、柔軟剤やタバコなど生活に関する香りには注意しましょう。

5.スタッフ同士のコミュニケーション
接遇スキルは、ご利用者やご家族との関係性だけでなくチーム内のコミュニケーションもよくすることができます。「どうすれば相手が気持ちよく働けるか」「どのようなコミュニケーションが適切か」などを考えるクセが付くため、スタッフ同士の会話や仕事上の連携がスムーズになることも期待できます。また、チームとしての関係性が改善するとスタッフのモチベーションアップや離職率の低下にもつながります。結果として、施設としての介護サービスの質を安定させることも可能です。


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【介護の現場でスキルが活きる！接遇の活用場面】

接遇スキルはほとんどの現場で活用できますが、ここからは身につけた接遇スキルを活かせる場面や現場について解説します。研修を受ける人たちは理解しておくことで、研修を受けている時から具体的な活用タイミングや場面を想像しながら実践を意識した学習ができます。

1.誠実さと安心感を与えるコミュニケーション
前述した通り、目線や姿勢、言葉遣いなど、接遇スキルを身につけることで相手に対して不快感を与えることがなくなるため、ご利用者やご家族に対するコミュニケーションの質は大きく変わります。また、常に相手が求めることの一歩先を想定した行動が取れるようになることから、ご利用者の表情や仕草から「この方はどうしたいと思っているか」「スタッフに相談したいことがあるのか？」「聞いてほしいことがあるのか？」「何を求めているのか」「何があると良いのか」ということに対してアンテナを張れるようになります。

2.利用者のその日の気持ちよさが変わる
接遇スキルがしっかりしていると、挨拶や身だしなみが自然と整います。ご利用者からすると、一日の最初に出会う人がスタッフである可能性は高いですし、入所施設ではスタッフや他の利用者さんとしか顔を合わせないことが普通です。そうなると、スタッフが身だしなみをちゃんと整えて挨拶をしてくれるだけで、一日を気持ちよく始められるのです。
また、「スタッフがちゃんとしているのだから、自分もちゃんとしよう」という気持ちが芽生えるケースがあります。そうなると、その人の生活がシャキッと整って良い方向に向かうことも考えられます。接遇スキルを身につけることは、ご利用者の生活にハリを与えるきっかけにもなります。

3.クレーム対応の質が変わる
介護現場では、職員がクレームの初期対応をしなければならないことがあります。クレームの初期対応や苦情に対する受け答えは、接遇スキルを身につけているかどうかが結果を左右します。クレームや苦情対応は、まず相手のニーズがどこにあるのかを理解することが大切です。初期対応では、自分の意見を伝える必要はなく、「相手が何を言っているのか」「どのようなニーズがあるのか」を把握しなければなりません。そして、何においても”傾聴”する姿勢で最後まで話に耳を傾け、相手の立場に立って共感する姿勢をもつことが重要です。このようなクレームの初期対応については、接遇スキルを身につけていることで全ての行動がスムーズかつ問題なく進みます。

4.スタッフの応対力の高さから”ファン”がつくことも
ご利用者へのサービス提供の際に接遇スキルを活かすことで、ご利用者がスタッフの”ファン”になってくださることは珍しくありません。「あの介護士さんの応対が良かったからあの施設に行きたい」「あの人に会いたいからデイサービスに行く」など、スタッフをきっかけとして通所してくださることやご家族が安心してご依頼くださることもあるため、接遇スキルとスタッフの個性をうまく活かすことで、ご利用者が増えることもあるでしょう。ただし、ファンになってくださったスタッフとの関係性が深くなりすぎたり思いがけないトラブルにつながる可能性があります。研修や会議などを通じて、常に適度な距離感で関わるように意識できるようサポートすることがオススメです。

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【株式会社ガイアシステムについて】

人間力創発事業（HPCシステム）、環境エネルギー事業、研修教育事業、社会貢献事業などを通して、「人類」「社会」そして「地球」に貢献することを最大の目標としています。世界的大手ブランド企業に対する採用コンサルティングや、理念の高い素晴らしい経営をされている企業にチームビルディグ研修や人材育成コンサルティングをする一方で、海外の貧困地域への自立支援や、災害復興支援、自然エネルギーの普及推進、環境保護活動、平和推進活動など、社会貢献活動も展開。

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